一、提高入住率的內(nèi)外因分析
中國酒店業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅局限于一線城市，而是擴(kuò)展到全國范圍，導(dǎo)致全行業(yè)競爭異常激烈。這種競爭加劇必然會導(dǎo)致酒店入住率下降和收益減少。除了市場競爭的原因外，國內(nèi)酒店的快速擴(kuò)張也忽視了一些細(xì)節(jié)，例如季節(jié)性市場的知名營銷策劃品牌、特色酒店的建設(shè)以及品牌的重要性。因此，提高酒店競爭力和入住率成為各家酒店?duì)幭嘧非蟮哪繕?biāo)。在這里，我想分享一下我的體會：
1、首先提升自身的服務(wù)水平
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適便捷的體驗(yàn)是吸引回頭客的關(guān)鍵因素。雖然酒店可以通過一些營銷手段在短期內(nèi)提高入住率，但如果服務(wù)不達(dá)標(biāo)，就無法長期保持樂觀的狀態(tài)。例如，北京XX酒店在開業(yè)不到3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，客房入住率平均達(dá)到近60%，最高一周甚至突破了80%。相比之下，一般大型酒店開業(yè)一年內(nèi)的客房平均入住率通常在20%左右。該酒店能夠創(chuàng)下高入住率的原因之一就是其高水平的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)通過讓每個(gè)員工向客人提供高品質(zhì)高效率的滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。
目前業(yè)界普遍認(rèn)為酒店服務(wù)是一種即時(shí)服務(wù)，即與客人面對面的服務(wù)，一旦客人離開酒店，服務(wù)就結(jié)束了。然而，不僅要做好面對面的即時(shí)服務(wù)，售后服務(wù)也要做得非常到位，這樣才能將滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客人。這種優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)所帶來的忠實(shí)客戶是酒店的寶貴財(cái)富。
2、其次注重酒店品牌建設(shè)
從目前的酒店市場來看，五星級酒店中的國外品牌占據(jù)了最高端市場，其入住率、平均房價(jià)、客源結(jié)構(gòu)和收益水平都是最優(yōu)的，這就是品牌的魅力!另外，例如如家經(jīng)濟(jì)型酒店在邁點(diǎn)經(jīng)濟(jì)型品牌風(fēng)云榜中排名第一，其品牌指數(shù)高達(dá)222.96，一季度的平均出租率為84.4%;漢庭經(jīng)濟(jì)型酒店排名第二，品牌指數(shù)為162.27，一季度的平均出租率為91%，同比增長9%;TOP5中最后一名的7天經(jīng)濟(jì)型酒店一季度的平均出租率也達(dá)到79.5%，遠(yuǎn)高于其他一些品牌影響力較低的酒店。因此，要想提高酒店的入住率，品牌建設(shè)是必不可少的一步。
做好酒店品牌建設(shè)的第一步就是要做好品牌定位。酒店需要先確定品牌的定位點(diǎn)，即可以用來進(jìn)行品牌定位的要素。其次是酒店品牌形象的傳播，讓酒店住客能夠明白、認(rèn)識、理解和接受這一定位。酒店可以通過傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體等新媒體進(jìn)行傳播，再通過事件營銷、借力營銷、話題營銷和危機(jī)營銷等營銷手段進(jìn)行品牌營銷。我曾經(jīng)在網(wǎng)上看到過這樣一個(gè)酒店，該酒店在餐廳的餐巾紙上不僅印上了酒店的名字和標(biāo)識，還將酒店的歷史印在了上面。由于2011年正好是酒店開業(yè)十周年，所以酒店將“2001-2011”印在餐巾紙上，既很好地向顧客傳遞了酒店的歷史，宣傳了酒店的品牌文化，也很好地展示了酒店十周年的輝煌。這一行為給很多顧客留下了深刻的印象。
3、最后注重酒店特色
在同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重的情況下，酒店要提高入住率的有效方法之一就是打造自己的特色。有業(yè)內(nèi)人士指出，酒店的特色比星級更重要。為了吸引顧客，酒店必須具備獨(dú)特之處，只有讓顧客記住你，他們才會在下次選擇時(shí)第一時(shí)間想起你。此外，酒店在打造特色的同時(shí)也要注意創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)求生之道之一，包括技術(shù)創(chuàng)新、外觀創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等方面。
有這樣一家酒店，它的“智慧e房”客房多媒體提醒是該酒店的一個(gè)特色，給住過的客人留下了深刻的印象。進(jìn)入該酒店的客房后，電視會自動開啟并播放歡迎詞，上面還有天氣預(yù)報(bào)的內(nèi)容。如果是雨天，旁邊會放一把雨傘;如果是寒冷天氣，會有“注意保暖、謹(jǐn)防感冒”的提醒。這家酒店的特色服務(wù)一直受到客人的好評，經(jīng)營狀況也非常良好。盡管是一家四星級酒店，但在2011年，其營業(yè)收入達(dá)到了6000多萬元，位居該地區(qū)星級酒店前列。
另外，還有一些酒店雖然沒有掛星，但價(jià)格與星級飯店相差無幾，甚至有些還要貴一些。這些酒店舍棄了大會議室、多功能廳、游泳池、康樂等設(shè)備設(shè)施，卻通過獨(dú)特的設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)吸引了一批消費(fèi)能力強(qiáng)、對特色服務(wù)要求高的消費(fèi)者。這些酒店的消費(fèi)者大多是?？?，入住率也一直保持在80%以上。
鑒于當(dāng)前的競爭環(huán)境，酒店管理者們必須不斷努力提高客房入住率，以提升酒店的整體經(jīng)濟(jì)效益。
二、市場定位 (潛在客戶群)
根據(jù)任主提供的資料，作為市內(nèi)中檔商務(wù)型酒店，充分發(fā)揮 酒店地理位置優(yōu)勢，根據(jù)公司的經(jīng)營理念與目標(biāo)，瞄準(zhǔn)中層 次消費(fèi)群體：
(1)中檔及中高檔商務(wù)客;
(2)休閑度假散客;
(3)訂房中心客;
(4)商務(wù)會議團(tuán)隊(duì);
(5)國內(nèi)外旅游標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì);
(6)自駕游散客;
(7)自來散客;
(8)學(xué)生客;
(9)政府會議團(tuán)隊(duì)及宴請散客;
(10)展覽公司合作，會展商務(wù)客。
三、市場推廣方法
開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因?yàn)闇?zhǔn)確的定位、合理的房價(jià)、良好的合作信譽(yù)都具備的同時(shí)，信息輸出(宣傳促銷)是最關(guān)鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，那么人員促銷是最主要的手段,所以定期促銷是非常重要的。
1、商務(wù)客、散客客源促銷：
(1)促銷對象：(a)本地商務(wù)公司(b)政府各職能部門(c) 省外商務(wù)公司 (d)自來散客。
(2)建全代理制，組織省內(nèi)外商務(wù)客源。如策劃一些企業(yè)經(jīng)濟(jì)類、學(xué)術(shù)類研討，培訓(xùn)班接待和事業(yè)單位的接待。
(3)散客市場是我們酒店客房追求的主要的客源市場，要在有限的房數(shù)提高平均房價(jià)，改變散團(tuán)比例是根本途徑。重點(diǎn)開拓淮南市場，其次是省內(nèi)其它縣市。
(4)加強(qiáng)與各企事業(yè)單位的聯(lián)系，大力開發(fā)新客戶，本地 市場客戶要逐一登門拜訪。
(5)針對散客，客房捆綁銷售客戶可同時(shí)在餐飲、會議享 受商務(wù)協(xié)議優(yōu)惠。
(6)根據(jù)不同客人的需要，設(shè)計(jì)多種套餐(包價(jià))。
(7)大力發(fā)展長住客戶;制定客房提成獎勵制度。
2、旅行社客源
(1)把價(jià)格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時(shí)追求高的出租率，吸引各社團(tuán)隊(duì)。
(2)穩(wěn)住淮南的主要大社、走出去尋訪合肥、南京、上海、北京各地的旅行社和國內(nèi)主要游覽地的旅行社合作，力爭為指定酒店。主要是國內(nèi)旅行社。
(3)積極尋找港澳各地旅行社合作和其它地區(qū)旅行社團(tuán)體客源。
3、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)訂房中心客源：
重點(diǎn)發(fā)展網(wǎng)上訂房預(yù)訂，例如攜程、114、藝龍、中國移動、12580、芒果網(wǎng)等網(wǎng)站。其余根據(jù)其公司具體情況及訂房量做不同程度維護(hù)：
A.制定階梯返傭獎勵協(xié)議，增大訂房量。
B.了解客戶需求，跟進(jìn)客戶在網(wǎng)上或其他媒體上的意見及建議。
C.網(wǎng)絡(luò)訂房中心的網(wǎng)站推廣有助于提高酒店訂房中心的市場，各大訂房中心發(fā)展的客戶方式均不同，網(wǎng)站的排名和 推廣的程度都會影響到給酒店的送房量。
D.順利接待入住，良好的溝通，有效的跟進(jìn)客人及訂房中心的意見反饋，傭金的順利結(jié)算，會使得訂房中心的量逐 步上升。
E.大力開發(fā)一些有價(jià)值的訂房中心，有助于酒店客源積少成多，從而形成消費(fèi)鏈，帶動市場，也提高酒店利潤及知名度。
4、內(nèi)部宣傳途徑
A.客人進(jìn)店要促成每項(xiàng)消費(fèi)，就必須 把每項(xiàng)服務(wù)介紹給他們，這樣就需要建立內(nèi)部宣傳網(wǎng)----- 自走進(jìn)酒店的大廳開始，就能了解酒店的基本設(shè)施情況(制作總體設(shè)施燈箱和圖片)，走進(jìn)電梯，又能進(jìn)一步看到圖文 并茂的宣傳廣告，到了客房，除了一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目外， 還有一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片， 計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、房間宣傳(含圖片)外，還有酒店的 背景資料和名人來訪圖片資料及企業(yè)文化的內(nèi)容等。同時(shí)還 有酒店位置圖、各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地 方風(fēng)土人情等。
B.內(nèi)部消費(fèi)鏈的促成 通過內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)將內(nèi)部各營業(yè)部門吸引客人的方法介紹給客人，并制作住 房折扣卡贈送等完成內(nèi)部的消費(fèi)鏈的構(gòu)成。如在餐廳做相應(yīng) 的廣告，擺放宣傳冊等等。
5、提高回頭率
通過促銷，把客人引進(jìn)來，留住客人，提高回頭率是最關(guān)鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能 提高回頭率(當(dāng)然指在準(zhǔn)確的價(jià)格定位的前提下)才能提高 存量，只有積累，才會有存量的增加，才能保證相對穩(wěn)定和 較高的開房率。留住客人的手段除了硬件配套外，還有軟件 (包括服務(wù)、餐飲出品質(zhì)量、其它營業(yè)部門高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù))， 同時(shí)還可以采用一些贈送和讓利----------推行“現(xiàn)金抵用 券”：消費(fèi)達(dá)到一定的金額或住房，享受贈送房，憑此卡享 受優(yōu)惠折扣，或贈送一些水果、牛奶、咖啡等。
6、會員卡的推廣與銷售
商務(wù)酒店中，顧客的忠誠度尤為重要。顧客的忠誠度主 要取決于他的滿意度，當(dāng)客人嘗試一個(gè)酒店的產(chǎn)品及服務(wù)的 時(shí)候，他可能感到不滿、一般、滿意、非常滿意、喜出望外 甚至驚喜。獲得非常滿意以及更高享受的客人，重復(fù)消費(fèi)的 可能性是 90%。那么在一些正規(guī)的酒店已經(jīng)實(shí)行的“標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化”服務(wù)的作用下，顧客能夠達(dá)到非常滿意甚至驚喜的 比例又能有多少呢?恐怕不太樂觀。所以在培養(yǎng)客人的忠誠 度方面，會員制應(yīng)該是比較理想的選擇商務(wù)酒店實(shí)行會員制 若比較成功，可以產(chǎn)生這樣五個(gè)方面的效果：(a)會員會十 分樂意的向他的親人、朋友推介這家酒店，產(chǎn)生鏈?zhǔn)戒N售。(b)會員的消費(fèi)頻率明顯高于一般散客，愿意接受本酒店新 推出的產(chǎn)品。(c)會員對酒店的失誤有較高的容忍度，能夠 心平氣和的對酒店的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品提出自己的意見和建 議。(d)會員之間有相互交流的空間，并通過交流實(shí)現(xiàn)一定 的價(jià)值。(e)會員不會因?yàn)橹苓呌行戮频曷涑?，或其他酒? 推出誘人的促銷措施而改變他在本酒店消費(fèi)的習(xí)慣。會員卡 的推廣與銷售主要靠前臺和市場人員的努力，所以一些會員 卡的銷售提成有助于酒店工作人員提高積極向上的風(fēng)氣，也 為酒店創(chuàng)收!
7、根據(jù)市場變化改變散團(tuán)比例
通過市場分析，改變團(tuán)散比例是提高效益的另一重要手段。改變團(tuán)散比例是指散客市場開拓客源穩(wěn)定增加的情況下，降低團(tuán)隊(duì)接待量。根據(jù)市場變化力爭在一年內(nèi)為能達(dá)到 散團(tuán)比例為6：4，這是除營業(yè)指標(biāo)外的另一個(gè)重要指標(biāo)，也是酒店發(fā)展的一個(gè)途徑。采用交替更換的方法，達(dá)到提高團(tuán) 隊(duì)房價(jià)的目的。
8、增收節(jié)流、強(qiáng)化管理
1、定期強(qiáng)化員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。
2、調(diào)配部門層級設(shè)制，定崗定編，降低成本。
3、制定內(nèi)外激勵機(jī)制，調(diào)動全部員工積極性。注意：以上工作非常重要，不僅僅是在為酒店樹立自己的品 牌，同時(shí)也讓員工及管理人員工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提升自 己的工作能力，勝任更重要的工作崗位或者一崗多職，節(jié)約了酒店的人力成本。
