投訴內(nèi)容讓消費(fèi)者一再重復(fù)
當(dāng)投訴后，消費(fèi)者最希望聽(tīng)到的是解決問(wèn)題的電話(huà)，如果換100個(gè)客服人員，卻總是讓你重復(fù)到底發(fā)生了什么，你會(huì)是什么樣的狀態(tài)?且不說(shuō)內(nèi)部處理折扣商品的混亂和長(zhǎng)時(shí)間無(wú)貨的問(wèn)題，換個(gè)客服人員不說(shuō)怎么解決問(wèn)題，反而每次都要消費(fèi)者復(fù)述一遍情況表達(dá)一下訴求的，換誰(shuí)也受不了啊。木地板企業(yè)內(nèi)部或許應(yīng)該考慮建立客服檔案，針對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者的訴求，記錄從始到終的處理情況。消費(fèi)者希望聽(tīng)到的是如何解決問(wèn)題的好消息，而不是一問(wèn)三不知的狀態(tài)。
付款后，遭遇廠家“踢皮球”
在交了訂金或者付錢(qián)之后，能夠在約定時(shí)間交貨是木地板企業(yè)應(yīng)該提供的基本服務(wù)。不過(guò)也有不少企業(yè)，因內(nèi)部分工不同，內(nèi)部銜接出了問(wèn)題，不少消費(fèi)者因此面臨著被當(dāng)皮球踢的命運(yùn)，甚至需要成為監(jiān)工，督促各個(gè)環(huán)節(jié)和部門(mén)解決自己的問(wèn)題。
目前木地板企業(yè)的分工都很明確，銷(xiāo)售的職責(zé)是銷(xiāo)售，工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)和送貨，客服只負(fù)責(zé)處理售后問(wèn)題。當(dāng)銷(xiāo)售員完成了簽單和提交訂單這些分內(nèi)工作，至于工廠為什么沒(méi)有接到客戶(hù)的訂單甚至之后客戶(hù)的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題都與其無(wú)關(guān)，銷(xiāo)售當(dāng)然是能不管就不管，這就造成了客戶(hù)遇到問(wèn)題后被“踢皮球”的窘境。這種企業(yè)內(nèi)部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費(fèi)者面前，并且需要消費(fèi)者去核實(shí)信息督促處理，這在不少家居企業(yè)中依然常見(jiàn)。對(duì)于木地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，或許應(yīng)該設(shè)立單人負(fù)責(zé)制，由統(tǒng)一的專(zhuān)員為單個(gè)消費(fèi)者服務(wù)，從銷(xiāo)售、下訂單、到約定送貨時(shí)間甚至后期的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理等，讓交了錢(qián)的消費(fèi)者真正享受到該有的服務(wù)。
售前是“上帝”，售后無(wú)人理
下單之前，消費(fèi)者確實(shí)能夠體會(huì)被當(dāng)做上帝的感覺(jué)，而下了訂單之后，一旦出了問(wèn)題，售后找不著人成為不少消費(fèi)者的困境。而為什么消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得售后難找?主要有以下原因：
一、部分企業(yè)重銷(xiāo)售輕服務(wù)，對(duì)售后服務(wù)的重視程度不夠，售后服務(wù)人員人手也不足，導(dǎo)致服務(wù)承諾落實(shí)不到位，甚至售后電話(huà)一直處于難以接通狀態(tài)。
二、服務(wù)主體不明確，問(wèn)題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷(xiāo)商，在主體上界定不清晰。記者了解到，由于木地板企業(yè)大多采用的經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)售后服務(wù)的機(jī)制，一般官方網(wǎng)站上公布的客服電話(huà)只是給消費(fèi)者提供具體區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商的電話(huà)，然后經(jīng)銷(xiāo)商再根據(jù)具體問(wèn)題指出具體該聯(lián)系誰(shuí)，往往讓消費(fèi)者產(chǎn)生“推諉”感。
三、企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類(lèi)的糾紛。對(duì)于木地板企業(yè)來(lái)說(shuō)，售前會(huì)“賣(mài)乖”并非難事，如果要取得長(zhǎng)足發(fā)展，售后得有“客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀”的精神才行。
如今，消費(fèi)者越來(lái)越重視消費(fèi)感受，但在木地板行業(yè)，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還停留在從前。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誰(shuí)能夠?qū)⒎?wù)做好，誰(shuí)就能成為最后的贏家。
