在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品較量、設(shè)計(jì)暗戰(zhàn)、材質(zhì)斗爭(zhēng)等各方面都使得凈水器企業(yè)正面臨著彷若“黑云壓城”般的壓力。如今，整個(gè)凈水器行業(yè)又卷入了一場(chǎng)關(guān)于品牌與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)更為洶涌的風(fēng)暴之中。服務(wù)建設(shè)作為凈水器企業(yè)決勝當(dāng)今市場(chǎng)的關(guān)鍵，不僅對(duì)企業(yè)品牌起到渲染烘托的作用，也直接影響著消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。然而，從目前凈水器行業(yè)的服務(wù)推進(jìn)工作來(lái)看，服務(wù)建設(shè)仍然是一項(xiàng)艱巨的重任，如何從“口號(hào)”落到“實(shí)地”是所有凈水器企業(yè)的必修課。
凈水器服務(wù)概念不斷，企業(yè)服務(wù)建設(shè)切莫紙上談兵
自今年3·15以來(lái)，凈水器行業(yè)的服務(wù)建設(shè)再次被推上了風(fēng)口浪尖之中。即使有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)今年凈水器行業(yè)知名品牌的整體服務(wù)水平平均分有所提升，但是要回到曾經(jīng)“一致好評(píng)”的輝煌局面仍然還有明顯的差距。
為加強(qiáng)自身品牌的服務(wù)建設(shè)，完善相應(yīng)的服務(wù)體系，使消費(fèi)者獲得最佳的購(gòu)物、產(chǎn)品體驗(yàn)，不少凈水器企業(yè)相繼出臺(tái)了一系列的服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。從早兩年方太集成廚房率先引入“安裝一次滿意度”的服務(wù)口號(hào)、海爾整體廚房的“361服務(wù)模式”開(kāi)始，到當(dāng)前歐派等知名企業(yè)啟動(dòng)“金尊服務(wù)計(jì)劃”、“4S服務(wù)”、“紅毯服務(wù)”等一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，凈水器行業(yè)的服務(wù)水平似乎已經(jīng)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。然而，記者在消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，仍有不少消費(fèi)者對(duì)凈水器行業(yè)的服務(wù)頻頻詬病。因此在一系列宣稱“開(kāi)創(chuàng)服務(wù)先河”的口號(hào)背后，凈水器企業(yè)在口號(hào)落地的過(guò)程中，還必須針對(duì)自身實(shí)施情況，找準(zhǔn)切實(shí)可行的方法，才能令消費(fèi)者切實(shí)感受到良好至尊的服務(wù)體驗(yàn)。
體系升級(jí) 精準(zhǔn)服務(wù)
完善的服務(wù)體系是一個(gè)企業(yè)服務(wù)建設(shè)的基石，或者說(shuō)根本。它就像是一套“小學(xué)生準(zhǔn)則”，讓下面的各部門謹(jǐn)照遵行。我們現(xiàn)在所說(shuō)的服務(wù)體系一般都包含了“售前、售中、售后”各階段，然而在筆者看來(lái)這個(gè)體系仍然存有“漏洞”，“售前”的范疇到底在哪?“售后”的延伸期到底有多長(zhǎng)?這些都是值得各凈水器企業(yè)進(jìn)一步深化的問(wèn)題。
因此，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，凈水器企業(yè)在服務(wù)體系建設(shè)上，還需進(jìn)一步精細(xì)化，以更精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)支配員工落實(shí)執(zhí)行。在“售前”的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該在重點(diǎn)服務(wù)有購(gòu)買意向消費(fèi)者的同時(shí)，還需努力挖掘出那些潛在的消費(fèi)群，給他們提供滿意、貼心的資訊以及宣傳服務(wù)，以此增加消費(fèi)者與品牌之間的黏度。另外，企業(yè)在“售后”過(guò)程，對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、保養(yǎng)維護(hù)，以及舊產(chǎn)品的拆除、處理等各方面都應(yīng)該分條理的形成更為細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，以此給消費(fèi)者提供更為精準(zhǔn)、周到的服務(wù)體驗(yàn)。
培訓(xùn)到位 素質(zhì)服務(wù)
在對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，由于導(dǎo)購(gòu)或者安裝工人的態(tài)度太差導(dǎo)致消費(fèi)者不滿的比例高達(dá)64.78%。就筆者的親身體驗(yàn)來(lái)看，“微笑服務(wù)”的口號(hào)不絕于耳，真正的“微笑天使”卻難尋蹤跡。原本貌美如花的導(dǎo)購(gòu)在接待了各色各樣的顧客過(guò)后，難免會(huì)“眉頭深鎖”，嚴(yán)重者還會(huì)出現(xiàn)“陰云密布”的情況。那么，如何由陰轉(zhuǎn)晴，則關(guān)乎服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題了。
因此，凈水器企業(yè)必須加強(qiáng)服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)，這部分人員不僅包括導(dǎo)購(gòu)、安裝工人，還應(yīng)包括一切有機(jī)會(huì)與消費(fèi)者打交道的工作人員。同時(shí)，不僅是在接人待物的行為舉止上培訓(xùn)，更要加強(qiáng)服務(wù)人員的文化、專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，體現(xiàn)品牌的專業(yè)態(tài)度，給消費(fèi)者提供完美的素質(zhì)服務(wù)。
加大投入 惠民服務(wù)
雖然目前大部分的凈水器企業(yè)都承諾為廣大消費(fèi)者提供免費(fèi)服務(wù)，然而，在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，亂收費(fèi)仍然是消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題。例如，在舊凈水器的拆除、處理，以及產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，或者是后期的一系列維護(hù)費(fèi)用等，各凈水器企業(yè)給出的回應(yīng)也是不一樣的。
雖然說(shuō)“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，但是不少消費(fèi)者也表示自己買一套凈水器，動(dòng)輒上萬(wàn)元，而后期的服務(wù)維護(hù)費(fèi)用更像是個(gè)“無(wú)底洞”，一般消費(fèi)者都難以承擔(dān)。由此，一個(gè)真正有責(zé)任的品牌理應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起這部分的費(fèi)用，加大對(duì)服務(wù)建設(shè)的資金投入，將真正惠及于民的服務(wù)項(xiàng)目普及大眾。
引入外力 保障服務(wù)
在一貫的市場(chǎng)環(huán)境中，不少行業(yè)的服務(wù)一直都處于被動(dòng)的狀態(tài)。消費(fèi)者有問(wèn)題主動(dòng)找上門了，企業(yè)才會(huì)去進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)彌補(bǔ)。這種狀態(tài)使得企業(yè)難以占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，即使后期服務(wù)做好了，消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)，對(duì)品牌的口碑或者形象建設(shè)起不到實(shí)質(zhì)性的作用。
因此，對(duì)于凈水器企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的困難并主動(dòng)出擊，就成為主要問(wèn)題。對(duì)于大部分凈水器企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品生產(chǎn)是重心，對(duì)于物流運(yùn)輸或者后期的專業(yè)維護(hù)、處理消費(fèi)者矛盾關(guān)系上都缺乏專業(yè)的體系或者人才。這時(shí)候借助第三方外力就顯得尤為重要。一方面，在物流運(yùn)輸上，選擇有保障的物流公司，哪怕運(yùn)輸過(guò)程出現(xiàn)糾紛，凈水器企業(yè)也有物流公司與其共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。另一方面，與專業(yè)的售后服務(wù)公司建立合作關(guān)系，這類公司不僅有專業(yè)的技術(shù)工人，也有專業(yè)的人員從事矛盾調(diào)解的工作，為消費(fèi)者提供更為專業(yè)的服務(wù)。好的外力，不僅是給消費(fèi)者更多的保障，實(shí)則也是給凈水器企業(yè)自身上了一份保險(xiǎn)。
紙上不談兵，凈水器服務(wù)過(guò)程中，口號(hào)宣傳得再好，書(shū)面承諾得再完善，如若不落地執(zhí)行，對(duì)于消費(fèi)者而言都是空談。凈水器企業(yè)在未來(lái)行業(yè)服務(wù)建設(shè)的過(guò)程中，還有很多的未知要面對(duì)，很長(zhǎng)的路要走，服務(wù)建設(shè)也需與時(shí)俱進(jìn)，做好適合企業(yè)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的服務(wù)規(guī)劃，凈水器企業(yè)才能笑對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，戰(zhàn)無(wú)不勝!
